クレーム
昨晩お得意先からクレームの電話を受けました。
内容は記せませんが、初歩的かつ重大なミスでした。
最初私がその電話を受けたとき、
「いや、そのような間違いはありません」とお伝えしたのですが、
すぐ電話して担当者に聞くと、若干怪しい回答。
あわてて夜にサンプルを作ってみると、やはり間違っていたようでした。
その間違った状態で施工されており、
手直しがきかない可能性が高く、昨晩は寝付けませんでした。
この日の朝、当社専務とともにまず現場確認。
残念ながら手直しは不可能であることが判明しました。
愕然とするも、頭を抱えてるだけではどうしようもないので、
お得意先の設計士の方のところに行き今後の対応をどうすればよいか、
謝罪とともに相談に伺いました。
設計士の方は開口一番、
「不幸中の幸い、たまたまうまくエラーの状態でそれなりにきれいに収まった」
ということで、
「今後はこのようなことがないように気をつけてくださいね」
とやさしく注意を受けました。
いや、このようなことは1回でもあってはいけないエラーです。
実は、私がその業務をやるところ、
私が忙しそうにしていたのを見かねて変わりにやってくれました。
また、確かにその担当者は当時疲れていました。
お客様にそのものを届ける前に私も一度、ものを見ています。
あれ?と思わず、もって行くように指示を出しました。
他にもこの件で関わった社員はいます。
途中で誰かが気付くことはできたはずで、
社内の体制をもう一度強化しなくてはいけません。
クレームはお客様が期待を裏切られたと考えたときに当社に発するメッセージ。
そのメッセージを大切にし、必ず今後に生かしていける会社にしていきます。